遇到买不到票、列车晚点等情况,旅客的电话就会接连不断地打进上铁12306。“我一般一天接电话数量在250个左右,春运高峰一天最多能接300多个电话,但听到旅客的一声‘谢谢’,我就很欣慰了。”上铁12306的客服代表黄芳说,每天下班回家,她的嘴上都会掉一层皮。

　　春运伊始,记者来到位于上海的上铁12306客服中心。在上下两层近2900平方米的客服中心大厅里,我们看到润唇膏、胖大海和记录各种改签退票等客运知识的小笔记本,这被称为客服代表们的三件“标配”。

　　作为全国业务量最大的铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任。上铁12306客服中心主任董伟鑫介绍,“我们中心一年的呼入电话量超过1100万个,日均3万个。全国人民每打5个铁路客服电话,其中一个就是打到这里的。”

　　“我们客服中心有162名客服代表。春运期间全员上岗,24小时全天候服务。业务量最多的客服代表一天要接480个电话,根本停不下来,吃饭上厕所时间一再压缩,都是一路小跑着去的。”董伟鑫说。

　　上铁12306客服中心还有专门的客服代表通过智能客服平台回复来自微博、微信、官方app上的旅客问题,他们在电脑前飞快地打字。董伟鑫说,雨雪天气叠加临近春节购票高峰,短短四五天上铁12306微信公众号的关注人数从5.7万提升到10.5万。通过微信公众号查询晚点、停运等列车信息比打电话更简单方便,很受旅客欢迎。

　　和黄芳一样,上铁12306客服中心有近七成客户代表家住外地,许多人都放弃了春节回家团聚的机会。经历了多年的春运,客服人员已经习惯了这样的节奏。今年春运,为了满足旅客的需要,他们仍然选择坚守岗位。

　(记者王原)

　　　　　　　　　　　　本栏均据新华社上海2月1日电