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国网上海电力 |
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“五省五增”提升卓越供电服务获得感 |
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| （ 2018-03-07 ） 稿件来源：新华每日电讯 |
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国网上海电力在前期深度开展国际对标、深入剖析办电难点、精准挖掘客户需求的基础上,于2018年正式向社会推出以"办电更省力、申请更省事、建设更省钱、接电更省时、用电更省心",以及"提增供电保障能力、提增业务流程透明度、提增施工协同效率、提增服务价值、提增品质管控"为核心内容的“五省五增”十项举措,旨在进一步构建现代服务新体系,打造卓越供电服务工程,改善客户办电体验,全方位提升供电服务获得感,助力上海打造具有国际竞争力的一流营商环境。
流程再造提升办电体验获得感
国网上海电力进一步梳理调整现有业务流程,推行“一口对外、一证受理、一站服务”,将低压客户办电压缩为三个环节,高压客户办电压缩为四个环节,总体环节压减30%,减少了申请资料的种类及数量。公司在收到用电主体资格证明后,即开展办理服务业务,其余环节和资料可通过传真或由客户经理上门服务的方式解决。低压客户取消了设计文件审查和中间检查,客户设计、竣工报验资料一次性提交,实现低压新装业务办理“最多跑一次”的目标,客户办电流程更省事。
国网上海电力全面推行“互联网+”办理,提供营业厅、“95598”网站、手机APP等多种电子渠道,推行线上办电、移动作业和客户档案电子化,实现业务流转在线化、透明化,做到全业务线上办理,全功能互联互通。在节约办电时间的基础上进一步提升便捷度,基本实现了简单办电业务的“一次也不跑”,客户通过网上办电更加省心。
为提高办电效率,国网上海电力加快提升大数据和信息化技术的运用能级,充分借助信息化手段,做好基础数据的维护和管理,实现数据归集整合管理,强化数据共享和协同应用。有办电记录的客户,资料或资质证件尚在有效期内,都通过系统内部数据共享获取,无需另行提供,从而以公司营销人员的“辛苦指数”换来群众的“幸福指数”,实现让“数据多跑路、客户少跑腿”,客户办电更省力。
此外,国网上海电力还大力推行客户经理制和网上办理制,为重要客户提供“一对一”定制化、个性化、精准化服务,主动收集挖掘客户市场需求,及时掌握市场服务需求变化,跟踪调整服务策略和资源配置,建立重要客户跟踪情况档案,实行“一个电话就上门”服务,对特殊需求客户群体,提供电话预约上门,做到有求必应,提升客户服务满意率。
管理创新提升优质服务获得感
在接电环节上,国网上海电力将本着“先接入、后改造”的原则,按照客户意向倒排工期,优先保证客户工程无障碍按时接电；通过强化与客户、设计施工企业、政府管理部门各方的沟通协调,实现客户内部工程与外线配套并行推进,使客户平均接电周期压减30%；优化供电方案,实现客户就近接入,最大限度降低建设成本,从而使客户真正享受到省时、省心、省钱的电力接入服务。
同时,国网上海电力将进一步提增业务透明度,主动公开业务流程、办理时限及收费标准,并自觉接受社会监督。下阶段,国网上海电力还将建立项目全流程实时监控平台,推行“95598”热线全环节回访,并积极引入第三方评价和多维评价机制,实现对服务品质的全过程管控。
坚强保障提升卓越供电获得感
目前,上海城市供电可靠率已达到99.98%,低压故障抢修平均完成时间为42.95分钟。安全、可靠、高质量的电力供应为优化营商环境提供了能源基础保障。随着上海日益向卓越全球城市迈进,国网上海电力将加快建设世界一流城市电网的步伐,进一步加大电网投入,优化电网结构,持续提高电网的安全性、灵活性和装备技术水平,全面提升供电能力和供电保障卓越度。
今后,国网上海电力将进一步推进抢修一体化,实现“一个区域一支队伍,一个故障一支队伍修复”运作模式；不断优化抢修网络布局,深化移动抢修应用,实现抢修资源科学、高效配置。此外,国网上海电力还将逐步打破计划停电思维,在安全保障万无一失的情况下,推广不停电作业成为配电网主流检修方式和保障手段,推动配网检修由整体手术方式向微创手术方式转变,进一步缩短用户停电时间,为优化营商环境提供更佳的用电体验。
转型发展提升增值效益获得感
近年来,国网上海电力积极落实国家能源消费革命、大气污染防治等战略要求,在清洁替代、电能替代领域进行不懈探索,加快由电能供应商向综合能源服务商的转型发展。
除了继续推广清洁能源与可再生能源的综合应用模式外,国网上海电力今后将大力推行“1+N”综合能源服务模式,即在答复客户“1”个安全经济供电方案的同时,提供包括能效诊断、节能改造、运行托管等在内的“N”个能源增值服务,充分满足客户对环境及经济效益的需求。借助此举,国网上海电力将实现由单一产品提供向多产品、多服务模式的转变,推动上海供电服务从“好用电”的基础满足型向“用电好”的高质量卓越型发展,从而切实助力整体营商环境优化改善。
国网上海电力将坚持以客户为中心,市场为导向,继续聚焦客户服务痛点,专项治理办电接电难点,有效疏解服务堵点,切实提升服务质效,提升客户服务感知,全力促进上海城市建设更好更快发展。
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| 国网上海电力
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| 国网上海电力:“五省五增”提升卓越供电服务获得感
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| （ 2018-03-07 ） 稿件来源： 新华每日电讯要 闻 |
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国网上海电力 |
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“五省五增”提升卓越供电服务获得感 |
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| （ 2018-03-07 ） 稿件来源：新华每日电讯 |
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国网上海电力在前期深度开展国际对标、深入剖析办电难点、精准挖掘客户需求的基础上,于2018年正式向社会推出以"办电更省力、申请更省事、建设更省钱、接电更省时、用电更省心",以及"提增供电保障能力、提增业务流程透明度、提增施工协同效率、提增服务价值、提增品质管控"为核心内容的“五省五增”十项举措,旨在进一步构建现代服务新体系,打造卓越供电服务工程,改善客户办电体验,全方位提升供电服务获得感,助力上海打造具有国际竞争力的一流营商环境。
流程再造提升办电体验获得感
国网上海电力进一步梳理调整现有业务流程,推行“一口对外、一证受理、一站服务”,将低压客户办电压缩为三个环节,高压客户办电压缩为四个环节,总体环节压减30%,减少了申请资料的种类及数量。公司在收到用电主体资格证明后,即开展办理服务业务,其余环节和资料可通过传真或由客户经理上门服务的方式解决。低压客户取消了设计文件审查和中间检查,客户设计、竣工报验资料一次性提交,实现低压新装业务办理“最多跑一次”的目标,客户办电流程更省事。
国网上海电力全面推行“互联网+”办理,提供营业厅、“95598”网站、手机APP等多种电子渠道,推行线上办电、移动作业和客户档案电子化,实现业务流转在线化、透明化,做到全业务线上办理,全功能互联互通。在节约办电时间的基础上进一步提升便捷度,基本实现了简单办电业务的“一次也不跑”,客户通过网上办电更加省心。
为提高办电效率,国网上海电力加快提升大数据和信息化技术的运用能级,充分借助信息化手段,做好基础数据的维护和管理,实现数据归集整合管理,强化数据共享和协同应用。有办电记录的客户,资料或资质证件尚在有效期内,都通过系统内部数据共享获取,无需另行提供,从而以公司营销人员的“辛苦指数”换来群众的“幸福指数”,实现让“数据多跑路、客户少跑腿”,客户办电更省力。
此外,国网上海电力还大力推行客户经理制和网上办理制,为重要客户提供“一对一”定制化、个性化、精准化服务,主动收集挖掘客户市场需求,及时掌握市场服务需求变化,跟踪调整服务策略和资源配置,建立重要客户跟踪情况档案,实行“一个电话就上门”服务,对特殊需求客户群体,提供电话预约上门,做到有求必应,提升客户服务满意率。
管理创新提升优质服务获得感
在接电环节上,国网上海电力将本着“先接入、后改造”的原则,按照客户意向倒排工期,优先保证客户工程无障碍按时接电；通过强化与客户、设计施工企业、政府管理部门各方的沟通协调,实现客户内部工程与外线配套并行推进,使客户平均接电周期压减30%；优化供电方案,实现客户就近接入,最大限度降低建设成本,从而使客户真正享受到省时、省心、省钱的电力接入服务。
同时,国网上海电力将进一步提增业务透明度,主动公开业务流程、办理时限及收费标准,并自觉接受社会监督。下阶段,国网上海电力还将建立项目全流程实时监控平台,推行“95598”热线全环节回访,并积极引入第三方评价和多维评价机制,实现对服务品质的全过程管控。
坚强保障提升卓越供电获得感
目前,上海城市供电可靠率已达到99.98%,低压故障抢修平均完成时间为42.95分钟。安全、可靠、高质量的电力供应为优化营商环境提供了能源基础保障。随着上海日益向卓越全球城市迈进,国网上海电力将加快建设世界一流城市电网的步伐,进一步加大电网投入,优化电网结构,持续提高电网的安全性、灵活性和装备技术水平,全面提升供电能力和供电保障卓越度。
今后,国网上海电力将进一步推进抢修一体化,实现“一个区域一支队伍,一个故障一支队伍修复”运作模式；不断优化抢修网络布局,深化移动抢修应用,实现抢修资源科学、高效配置。此外,国网上海电力还将逐步打破计划停电思维,在安全保障万无一失的情况下,推广不停电作业成为配电网主流检修方式和保障手段,推动配网检修由整体手术方式向微创手术方式转变,进一步缩短用户停电时间,为优化营商环境提供更佳的用电体验。
转型发展提升增值效益获得感
近年来,国网上海电力积极落实国家能源消费革命、大气污染防治等战略要求,在清洁替代、电能替代领域进行不懈探索,加快由电能供应商向综合能源服务商的转型发展。
除了继续推广清洁能源与可再生能源的综合应用模式外,国网上海电力今后将大力推行“1+N”综合能源服务模式,即在答复客户“1”个安全经济供电方案的同时,提供包括能效诊断、节能改造、运行托管等在内的“N”个能源增值服务,充分满足客户对环境及经济效益的需求。借助此举,国网上海电力将实现由单一产品提供向多产品、多服务模式的转变,推动上海供电服务从“好用电”的基础满足型向“用电好”的高质量卓越型发展,从而切实助力整体营商环境优化改善。
国网上海电力将坚持以客户为中心,市场为导向,继续聚焦客户服务痛点,专项治理办电接电难点,有效疏解服务堵点,切实提升服务质效,提升客户服务感知,全力促进上海城市建设更好更快发展。
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